Customer service w przemyśle: to nie procedura — to kultura

Czym jest dobra obsługa klienta w branży przemysłowej? MAAG Polska od dwóch dekad realizuje ją w praktyce — konsekwentnie, precyzyjnie i z uwzględnieniem realnych potrzeb klienta. Zbudowana na szybkości działania, przejrzystości i relacjach opartych na zaufaniu, obsługa klienta stała się tu kulturą organizacyjną, nie procedurą.

MAAG Polska zbudował pozycję lidera w branży obrzeży meblowych bazując nie tylko na wysokiej jakości produktu, ale również na customer service. Już 20 lat temu, kiedy standardem były kilkudniowe terminy realizacji, firma postawiła na ekspresową logistykę i dostawy w 24 godziny. 

- W naszej firmie zamówienie złożone do godziny 14:00 jest wysyłane jeszcze tego samego dnia i trafia do klienta następnego ranka. Dzisiaj to może wydawać się standardem, ale wtedy, gdy rozpoczynaliśmy działalność, była to innowacja, która zrewolucjonizowała komfort współpracy. Klienci dostawali towar następnego dnia – szybko, pewnie i niezawodnie. Ten model logistyczny wspierany jest oczywiście przez duże stany magazynowe. Efektem jest to, że nasi odbiorcy, według ich własnych słów, mogą na nas po prostu polegać – mówi Michał Nowrotek, prezes zarządu MAAG Polska.

Empatia i personalizacja zamiast schematów

Ale customer service to nie tylko szybkość i pewność dostawy. Równie istotne są empatia, personalizacja oraz czas reakcji. Pracownicy działu handlowego potrafią przetłumaczyć skróty i uproszczenia używane przez klienta na oficjalny język zamówienia. To słuchanie bez słów – domyślanie się potrzeb, uprzedzanie oczekiwań. 

- Widzimy także ewolucję tych oczekiwań: dziś klienci chcą więcej niż uprzejmości – oczekują szybkości, personalizacji, dostępności i tego, żeby im upraszczać pracę. Stąd uprościliśmy m.in. proces zamawiania obrzeży. Klienci mogą składać zamówienia po numerze płyty, do której pasuje dane obrzeże. Nie muszą znać indeksu produktu na pamięć, ponieważ my go za nich dopasujemy. Dodatkowo, zamówienia telefoniczne – choć pozornie mniej precyzyjne – stają się okazją do rozmowy, doprecyzowania, zrozumienia kontekstu. Obsługa klienta nie personalizuje produktu, ale personalizuje relację – wyjaśnia prezes zarządu MAAG Polska.

Przejrzystość i zaufanie w praktyce

Transparentność informacji jest dla firmy MAAG Polska standardem. Jeśli któryś z produktów nie jest dostępny, klient od razu otrzymuje stosowne powiadomienie. Oferowany jest też link do śledzenia przesyłki, a w przypadku opóźnień po stronie kuriera – status ten widoczny jest w czasie rzeczywistym.

- Nasi odbiorcy nie są traktowani jak petenci, tylko jak partnerzy. Dlatego, gdy spodziewamy się zmian rynkowych, np. wzrostu cen, klienci są o tym informowani z wyprzedzeniem. To daje im szansę na optymalizację zakupów, a nam pozwala uniknąć napięć. Takie podejście pozwala nam nie tylko zapobiegać kryzysom, ale i budować fajne, silne relacje – wskazuje Michał Nowrotek z MAAG Polska.

Wsparcie techniczne oparte na dostępności i szybkości

Nieodłącznym elementem dobrego customer service w przemyśle jest także sprawna komunikacja techniczna. Dlatego firma zapewnia dostęp do pełnej dokumentacji: kart technicznych, certyfikatów, specyfikacji czy tabel dopasowań. Choć większość klientów zna portfolio od lat, to gdy pojawia się nietypowe zamówienie – ustalany jest harmonogram, dostępność, cena i sposób dostawy. Co ważne, towary sprzedawane są ze stanów magazynowych, więc odbiorca nie musi na nie czekać. 

- Nasi klienci to nie incydentalni odbiorcy. To firmy, które wracają – wielokrotnie, regularnie, latami. Dlatego tak ważna jest dla nas obsługa posprzedażowa i szybkie rozpatrywanie reklamacji. Zdarzają się one bardzo rzadko, ale jeśli już – mamy wypracowane procedury i reagujemy błyskawicznie. Utrzymujemy ich liczbę na minimalnym poziomie, co jest efektem sprawnych procedur, dobrej komunikacji i przewidywania potrzeb klienta – podkreśla Michał Nowrotek, prezes zarządu MAAG Polska.

Ludzie, nie automaty: świadoma decyzja o jakości kontaktu

MAAG Polska nie stosuje chatbotów czy AI w komunikacji z klientem – i jest to świadoma decyzja. Ze względu na to, że odbiorcy oferty firmy to profesjonaliści, wolą kontakt bezpośredni: mailowy lub telefoniczny. Dlatego systemy informatyczne wspierają obsługę, ale nie zastępują ludzi. Zamiast automatyzować rozmowy, oferowana jest platforma B2B, która umożliwia klientom podgląd dostępności produktów w czasie rzeczywistym. Automatyzacja pojawia się w logistyce i dostępie do danych, ale empatia i zrozumienie nadal należą do ludzi.

Dobry customer service w branży przemysłowej to nie tylko zestaw procedur. To kultura firmy. To przekonanie, że klient nie jest przeszkodą do osiągnięcia celu, lecz jego współtwórcą. Gdy z takim nastawieniem MAAG Polska buduje relacje, klienci nie tylko zostają, ale też polecają firmę dalej. I to właśnie jest najcenniejsze.

MAAG Polska od początku swojego istnienia jest firmą produkcyjną, dostarczającą na rynek akcesoriów meblowych wysokiej jakości obrzeża PVC. Oferta obrzeży meblowych zawiera wszystkie standardowe rozmiary, dopasowane do dekorów oraz grubości płyt oferowanych przez wiodących producentów europejskich. MAAG Polska jest jedynym polskim producentem, który dostarcza swoje wyroby tuż na drugi dzień.